無(wú)人便利店才是新零售？機(jī)器人表示不同意
近兩年來(lái)，新零售這個(gè)概念已經(jīng)火出天際：先是被馬云爸爸金口加持將引領(lǐng)未來(lái)全新的商業(yè)模式，繼而又被寫進(jìn)商務(wù)部發(fā)布的《中國(guó)零售行業(yè)發(fā)展報(bào)告（2016/2017年）》中，拿到了做強(qiáng)做大的尚方寶劍；再后來(lái)，則是京東、蘇寧、小米等紛紛發(fā)聲、布局。一時(shí)之間，資本很熱鬧，輿論很火爆，但普通商家、消費(fèi)者真正想知道的是：新零售到底長(zhǎng)啥樣？它對(duì)日常的消費(fèi)行為將產(chǎn)生怎樣的影響？
新零售遍地開(kāi)花
根據(jù)阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云的定義，線上線下結(jié)合，創(chuàng)新技術(shù)加現(xiàn)代物流，庫(kù)卡機(jī)器人，才是真正的新零售。圍繞這個(gè)定義，在7月初的第二屆淘寶造物節(jié)上，阿里推出淘咖啡快閃店，展示其即將落地的無(wú)人零售計(jì)劃。在淘咖啡，消費(fèi)者只需拿出手機(jī)淘寶掃碼就能獲得電子入場(chǎng)碼，自行入店選購(gòu)所需商品；離店時(shí)會(huì)經(jīng)過(guò)一道戲稱為剁手門的結(jié)算門，由系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)結(jié)算扣款，便捷地完成整個(gè)無(wú)人服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程。
與此同時(shí)，其他商家推出的無(wú)人便利店模式也基本大同小異，比如，天虹在深圳開(kāi)設(shè)的首家無(wú)人便利店WellGO，剛拿到巨額融資的繽果盒子、F5未來(lái)商店等，都是利用高科技武裝營(yíng)造商店無(wú)人的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。
另一種與無(wú)人便利店齊名的新零售代表業(yè)態(tài)，是由機(jī)器人提供服務(wù)的線下商店，其服務(wù)場(chǎng)景里既有機(jī)器人又有人。最負(fù)盛名的是三寶機(jī)器人+新零售的模式。
以南京第一家大型綜合商場(chǎng)南京中央商場(chǎng)為例，三寶機(jī)器人在商場(chǎng)分別就職于服務(wù)咨詢助理、全能問(wèn)詢助理及微笑陪伴助理崗位，KUKA機(jī)器人維修，除了主動(dòng)向進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物的顧客問(wèn)好，它還會(huì)巡場(chǎng)，隨時(shí)回答各種商場(chǎng)消費(fèi)相關(guān)的問(wèn)題，如租借童車輪椅、廣播尋人、急救藥箱、免費(fèi)茶水、停車收費(fèi)指南等，被譽(yù)為活的購(gòu)物指南；此外，多才多藝的三寶還在商場(chǎng)兼職才藝表演和逗趣演員的角色，通過(guò)互動(dòng)增強(qiáng)顧客的參與感，從而拉高消費(fèi)頻次。在這種模式里，機(jī)器人的服務(wù)貫穿于消費(fèi)者的整個(gè)購(gòu)物全程，并呈現(xiàn)出專業(yè)耐心友好的服務(wù)特性。
如果說(shuō)，兩種模式有哪些相通之處，那就是二者都是通過(guò)人工智能元素的應(yīng)用降低人工成本，提升服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)消費(fèi)黏性，從而推動(dòng)傳統(tǒng)行業(yè)向新零售轉(zhuǎn)型。
機(jī)器換人屬于未來(lái)，機(jī)器人+屬于現(xiàn)在
那么，究竟哪一種模式更受歡迎呢？
連鎖經(jīng)營(yíng)、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問(wèn)陳麒勝認(rèn)為，機(jī)器人+人是比無(wú)人便利店更接地氣的解決方案。他說(shuō)：對(duì)數(shù)量龐大的傳統(tǒng)零售經(jīng)營(yíng)者而言，無(wú)人店的技術(shù)體系、經(jīng)營(yíng)思維和成本存在極高的壁壘，目前只有少數(shù)財(cái)力雄厚的巨頭‘玩得起’。中小門店經(jīng)營(yíng)者思考最多的是為什么貨沒(méi)有以前好賣了？怎么辦？相較之下，搭載有商業(yè)連鎖解決方案的三寶機(jī)器人是一個(gè)更優(yōu)的選擇，成本較低，和傳統(tǒng)店的結(jié)合更容易，在運(yùn)營(yíng)上能帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果。
國(guó)內(nèi)最大的新零售服務(wù)商華陽(yáng)信通也認(rèn)為機(jī)器人+新零售是一種更優(yōu)的模式。華陽(yáng)信通COOJackLiu表示：相比于其他的智能設(shè)備，具備交互能力的機(jī)器人是一個(gè)更具吸引力且更容易被接受的事物，而且成本低、應(yīng)用快，容易普及。
不久之前，華陽(yáng)信通選擇攜手人工智能機(jī)器人行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)旗瀚科技聯(lián)合研發(fā)了一款三寶智慧導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，并迅速投入市場(chǎng)，取得了良好的反應(yīng)。
Jack算了一筆賬：一個(gè)店面配置兩臺(tái)機(jī)器人，其中一臺(tái)在門店入口或門店里行走派券，用唱歌、跳舞、互動(dòng)的方式吸引顧客進(jìn)店，另一臺(tái)站在收銀臺(tái)，在客人買單時(shí)機(jī)智引導(dǎo)普通顧客變成會(huì)員同時(shí)輔助收銀，兩臺(tái)機(jī)器人同時(shí)工作可節(jié)省半個(gè)銷售人力和半個(gè)收銀人力，即至少可節(jié)約一個(gè)人工的成本。而與之相對(duì)，無(wú)人便利店前期巨大的資金投入、極高的技術(shù)門檻，會(huì)令中小商家望而卻步。
除此之外，無(wú)人便利店的安全問(wèn)題也令人擔(dān)憂。8月8日，深圳大型商超天虹第一家無(wú)人便利店開(kāi)業(yè)，當(dāng)天即被試出漏洞：消費(fèi)者在店內(nèi)選完商品要走出大門時(shí)，用手捂住沒(méi)有付款的純凈水標(biāo)簽，感應(yīng)區(qū)沒(méi)有識(shí)別出該商品未付款，直接放行。而且，機(jī)器有5秒鐘感應(yīng)延時(shí)，別有用心的人也可以利用這個(gè)空檔不付錢直接順走店內(nèi)商品。相比之下，人與機(jī)器人的協(xié)作，在安全防范的問(wèn)題上顯然更可靠一些。
得數(shù)據(jù)者得天下
不過(guò)，對(duì)于零售行業(yè)而言，機(jī)器人還需要繼續(xù)進(jìn)化。陳麒勝說(shuō)，機(jī)器人+新零售模式下，線下門店只是機(jī)器人終端與人交互的現(xiàn)場(chǎng)，后端那個(gè)肉眼看不見(jiàn)的云平臺(tái)才是零售業(yè)的主戰(zhàn)場(chǎng)。
在應(yīng)用中，以解決導(dǎo)購(gòu)為切入點(diǎn)，機(jī)器人每天都會(huì)與顧客產(chǎn)生大量交互，并將交互數(shù)據(jù)傳輸至管理平臺(tái)，平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)與管理，機(jī)器人應(yīng)用越多，數(shù)據(jù)量則越大，未來(lái)，它就會(huì)漸漸形成一個(gè)非常有價(jià)值的消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。與此同時(shí)，KUKA機(jī)器人示教器維修，后端平臺(tái)能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行多維度的比對(duì)分析以及精細(xì)化管理，隨著數(shù)據(jù)的不斷積累，平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析與管理價(jià)值會(huì)越來(lái)越大：它不僅可以為商家提供經(jīng)營(yíng)管理策略的優(yōu)化依據(jù)，還能借助日益成熟的人臉識(shí)別、分析等智能技術(shù)，讓機(jī)器人在不久的將來(lái)為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)商業(yè)營(yíng)銷、個(gè)性化VIP服務(wù)等更高階的應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。陳麒勝認(rèn)為，通過(guò)引進(jìn)機(jī)器人員工，實(shí)體線下零售可優(yōu)化的空間很大。