人機(jī)搭檔，旅游目的地私人助理還可以這樣玩
HelloScout定位于為旅行者提供旅游目的地全天候的私人助理服務(wù)。不久前，這家AI賦能的美國(guó)創(chuàng)業(yè)公司宣布被澳洲的精品度假屋租賃商Luxico收購(gòu)。HelloScout的創(chuàng)始人不加掩飾地向媒體流露出對(duì)此項(xiàng)交易的滿意。有調(diào)查顯示，56%的美國(guó)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)以最終被收購(gòu)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。由此看來(lái)，自成立至今，僅進(jìn)行一輪種子輪融資的HelloScout花了兩年半時(shí)間就大功告成了。除了好運(yùn)，HelloScout確有一些與眾不同。
目的地指南獲取方式仍待升級(jí)
對(duì)于旅行者來(lái)說(shuō)，未必會(huì)在出發(fā)前就有足夠周密的日程計(jì)劃。到了再說(shuō)，抵達(dá)目的地后，就地查找當(dāng)?shù)赜腥さ挠斡[項(xiàng)目，這種情況很常見(jiàn)。我們往往會(huì)前往當(dāng)?shù)卦L客信息中心抽取游客指南、宣傳單頁(yè)，或到入住的酒店在客人手冊(cè)里尋找信息，也可能直接請(qǐng)酒店服務(wù)生給一些推薦。這里有什么好吃的、好玩的、好看的，值得去湊熱鬧的好地方；以及怎么去，怎么玩，更合適你們這樣的一行人，等等。
雖說(shuō)，問(wèn)谷歌和度娘，或上類(lèi)似TripAdvisor、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)之類(lèi)的網(wǎng)站查詢也能獲得一些信息。但逐條翻查，比較細(xì)節(jié)，閱讀陌生人留下的亦好亦壞的評(píng)論，仍舊很考驗(yàn)?zāi)愕呐袛嗔�，并且十分耗費(fèi)時(shí)間。要知道，假日一刻值千金。此外，還有一些不是長(zhǎng)期固定的，或與季節(jié)、節(jié)日相關(guān)的活動(dòng)信息并不一定會(huì)在那些全球性旅游目的信息推薦網(wǎng)站上及時(shí)更新。至于向入住酒店的店員詢問(wèn)，困難也不少：可能語(yǔ)言溝通有問(wèn)題；服務(wù)生并非萬(wàn)事通；太忙顧不上搭理你；已離開(kāi)酒店該問(wèn)誰(shuí)，等等。
以往的篩選途徑存在缺陷，更重要的是都無(wú)法提供足夠個(gè)性化的旅行指南服務(wù)。HelloScout正在致力于做些改變。
發(fā)個(gè)短信傳喚貼心私人助理
HelloScout于2014年12月成立于舊金山，開(kāi)發(fā)了一款基于移動(dòng)即時(shí)通訊工具的聊天機(jī)器人，用以為旅行者提供當(dāng)?shù)芈眯行畔⒅改蠁?wèn)詢服務(wù)。2015年HelloScout以舊金山為旅游目的地正式發(fā)布了他們的產(chǎn)品，并與同年8月獲得了一筆種子融資。之后目的地逐漸擴(kuò)展到紐約、圣地亞哥、波特蘭、西雅圖、芝加哥、洛杉磯等地。
從官網(wǎng)信息可以了解到HelloScout通過(guò)短信溝通，能提供十分私人化的一對(duì)一目的地信息問(wèn)詢服務(wù)。例如8人一起，明天下午去往Napa，怎么去，Scout會(huì)告知你合適的車(chē)輛服務(wù)公司，以及8人所需花費(fèi)的價(jià)格，直接將乘車(chē)地點(diǎn)的地圖發(fā)送到對(duì)話界面來(lái)。下午我想騎車(chē)出去兜兜，有什么好去處，這時(shí)Scout會(huì)先確認(rèn)天氣情況是否適合騎行，然后再推薦適合騎車(chē)的路線，附上地圖，還隨帶提供一些在過(guò)程中可能會(huì)想要的其他體驗(yàn)。
想在LaJolla附近找一個(gè)吃飯的地，Scout會(huì)給你推薦餐廳，告知餐廳的特色以及地點(diǎn)，選定后Scout還能直接幫你做預(yù)訂。再例如有什么好的方式來(lái)享受這樣美麗的海灘，Scout會(huì)為你推薦相關(guān)的活動(dòng)項(xiàng)目，試試去往港口來(lái)一個(gè)2小時(shí)的帆船之旅，下午3點(diǎn)出發(fā)尚有余位，即刻可以預(yù)訂購(gòu)票。
綜合以上這幾個(gè)例子，我們可以看出HelloScout的并非那種好似只是把選擇菜單丟入對(duì)話框的簡(jiǎn)單機(jī)械處理方式的聊天機(jī)器人，而能貼心的為你的需求考慮，即便你沒(méi)有直接問(wèn)出來(lái)，Scout也會(huì)提前考慮在內(nèi)，例如騎行的天氣、尚有空位、過(guò)程中的午餐可以在哪解決，等等。甚至旅行中有可能發(fā)生的意外，Scout也能照顧，例如突然病了，哪能找到24小時(shí)開(kāi)業(yè)的藥店。
現(xiàn)如今，對(duì)于智能對(duì)話界面的應(yīng)用，許多商業(yè)領(lǐng)域都有很高的期待，但是最大的問(wèn)題在于如何做到好的用戶體驗(yàn)。用智能對(duì)話界面替代原來(lái)的人機(jī)互動(dòng)界面的初衷是為了提升體驗(yàn)，如不能做到，這一應(yīng)用不但是無(wú)效的，甚至還可能讓原有的服務(wù)體驗(yàn)減分。Scout是怎樣做的？
人機(jī)搭檔，干活不累
我們所看到的Scout為旅行者提供的全天候在線助理并不是機(jī)器，嚴(yán)格的說(shuō)Ta也不是真人，Ta是AI與真人合作的產(chǎn)物。機(jī)器處理那些可以十分確認(rèn)的提問(wèn)，KUKA機(jī)器人示教器維修，過(guò)往已有解答的提問(wèn)，而那些較為復(fù)雜的，上下文語(yǔ)義理解有困難的，超出原有知識(shí)圖譜信息范圍的則會(huì)由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的本地人著手處理。
這一設(shè)計(jì)，既兼顧了效率，又保障了體驗(yàn)。此外，產(chǎn)品一旦開(kāi)始使用，期間問(wèn)答積累的數(shù)據(jù)，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，機(jī)器的能力將逐步擴(kuò)大范圍，同時(shí)人力的工作量和工作強(qiáng)度便得以逐步降低。
Scout在目的地市場(chǎng)當(dāng)?shù)卣心紙F(tuán)隊(duì)，候選人必須在該城市居住至少5年以上，庫(kù)卡機(jī)器人何服電機(jī)維修，對(duì)這個(gè)城市很熟悉，且熱愛(ài)它，深刻的了解它的美好，且希望挖掘出來(lái)與人分享。當(dāng)?shù)豐cout拓展人將召集一批本地百事通，以滿足7*24小時(shí)為旅行者提供當(dāng)?shù)匦畔⒅改暇€上應(yīng)答的人力需求。
這里能否實(shí)現(xiàn)高效率的到位服務(wù)，關(guān)鍵在于人和機(jī)器各自發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)。人工成本高，而AI并不萬(wàn)能，我們想要更智能，似乎先得投入更多的苦力。而在HelloScout這類(lèi)模式中，人力投入的很大一部分將只是階段性的，我們最終仍舊可以將邊際成本降下來(lái)，最終邊際成本趨于零才能具備顛覆性氣質(zhì)。
做深了，體驗(yàn)才會(huì)好
除此之外，HelloScout的起步非常聚焦，從舊金山開(kāi)始，至今也只做了少量城市。以往我們所使用的旅游信息應(yīng)用或網(wǎng)站，往往喜歡迅速鋪面，然而面寬的情況下，點(diǎn)就很難深入。
對(duì)HelloScout這樣一個(gè)初創(chuàng)公司而言，KUKA機(jī)器人維修，做深一個(gè)點(diǎn)，比做大一個(gè)面重要許多。尤其在這個(gè)虛擬旅行助手的聊天機(jī)器人產(chǎn)品中，能做到貼心服務(wù)，必須深挖吃透當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，以及與此相關(guān)的全套信息。雖然，我只了解舊金山，但應(yīng)當(dāng)沒(méi)有人比我更了解舊金山了。聚焦的好處還不盡于此，你可以小范圍試水，以獲得反饋，基于此及時(shí)迭代更新產(chǎn)品，這也更符合精益創(chuàng)業(yè)的理念。
向利益相關(guān)者借力
有了好的體驗(yàn)，怎樣才能將產(chǎn)品推入目標(biāo)群體？對(duì)HelloScout來(lái)說(shuō)這可能是個(gè)很大的難題。首先HelloScout的只在少數(shù)城市有服務(wù)，要找到那些從外地前來(lái)這幾個(gè)城市的旅行者，群體范圍很集中，也意味著需要十分精準(zhǔn)的鎖定這些人。其次，外出旅行是低頻事件，尤其只是到某幾個(gè)城市，不會(huì)經(jīng)常使用，也就難有動(dòng)力安裝。如果HelloScout難以在短時(shí)間內(nèi)獲得足夠的用戶量，其他設(shè)想都將難以付諸實(shí)現(xiàn)了。HelloScout鎖定了一類(lèi)利益相關(guān)者，將其拉進(jìn)了自己的價(jià)值鏈中，那就是度假酒店經(jīng)營(yíng)者。
在前文提到，到目的地后我們也可能向入住的酒店了解信息尋求推薦。站在酒店經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)上，做好這一服務(wù)也被視作提升客戶滿意度的一個(gè)方面。然而這一類(lèi)客人需求，即便不占用酒店人力，酒店客服人員也未必能做到十分周到的提供信息給客人。如果有一個(gè)線上助理給客人使用，入住滿意度是不是就會(huì)提高呢？當(dāng)然，如果是自行開(kāi)發(fā)，這仍舊需要有成本投入，大多酒店最終選擇對(duì)這一服務(wù)暫放任不理。