替代85%人力勞動的小i機器人，正在加速向平臺化轉變
小i機器人創(chuàng)始人、CEO朱頻頻
在技術突破和應用機會不斷拓展的雙重推動下，中國的人工智能發(fā)展已經(jīng)接近臨界點，完全具備實現(xiàn)大規(guī)模商用的潛力。比如，在語音識別應用、無人駕駛等領域都可以預見到人工智能的大爆發(fā)趨勢。
目前，包括谷歌、微軟、蘋果、亞馬遜、小i機器人在內(nèi)的全球領先的人工智能企業(yè)都在積極布局自己的Bot戰(zhàn)略，紛紛推出了自己的Bot產(chǎn)品。而陪聊機器人（Chatbot）、智能個人助理（VPA）機器人在現(xiàn)實的商業(yè)應用中，已經(jīng)形成真正的應用場景。智能客服機器人（VCA）則已經(jīng)被眾多企業(yè)引入，正在替代人工完成大量的客服工作和數(shù)據(jù)管理工作，幫助企業(yè)節(jié)省運營成本，優(yōu)化服務流程。
以金融行業(yè)為例，在招商銀行信用卡微信機器人里面，KUKA機器人維修，無論查額度還是還款都是智能客服機器人提供服務，每天有99%的問題是機器人服務的，只有1%-2%是人工服務，而且機器回答問題準確率可達到99%。
此外根據(jù)中國建行官方數(shù)據(jù)稱，由小i機器人提供技術支持的小微服務能力已經(jīng)相當于9000個人工座席的工作量，遠超95533、400人工座席的服務量總和。中國交行在使用小i智能機器人后，每月減少200萬通電話，節(jié)省4000萬人民幣。
自此，智能機器人將會被大量應用于產(chǎn)業(yè)之中。
5億用戶、數(shù)千億次交互
作為機器人領域的佼佼者，小i機器人已經(jīng)成為全球領先的智能機器人平臺和架構提供者。截止目前小i機器人建立了包括知識表示、推理預測、機器學習（深度學習）、語義理解、分析決策以及Bots開發(fā)的完整架構，為包括工商銀行、交通銀行等國內(nèi)排名靠前的絕大多數(shù)銀行提供服務，還有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通，華為、小米、聯(lián)想、海爾、三星、順豐、通用汽車、萬達集團、東航、攜程等知名企業(yè)在內(nèi)的超過幾百家大中型企業(yè)和政府、幾十萬小企業(yè)及開發(fā)者提供服務，服務用戶超過5億。
我們要做的機器人不是只為自己服務的機器人，而是要把核心的能力進行深化去賦能到各個企業(yè)。
小i機器人創(chuàng)始人、CEO朱頻頻告訴鈦媒體記者，相比國內(nèi)機器人市場比較知名的一些公司如百度DuerOS、騰訊小微以及京東JIMI等，做的是一種通用型的架構平臺，是作為自己的平臺去為客戶服務，而小i機器人更多的是為企事業(yè)單位以及政府提供深度的人工智能能力和服務，庫卡機器人驅動器維修，這樣可以與這些在自己平臺上提供服務的智能機器人進行戰(zhàn)略合作與整合，在未來也可以進一步挖掘更深度的服務，客戶服務只是其中一個能力。
因此在服務方式方面，小i機器人比較靈活多樣。它提供的是一種專業(yè)的平臺和產(chǎn)品，對用戶來講既可以租用它的服務，也可以把小i機器人的產(chǎn)品部署到企業(yè)核心業(yè)務中去。截至目前已經(jīng)有超過80%的大型銀行采用小i智能機器人技術。
眾所周知對于銀行來講，他們對于數(shù)據(jù)的安全性、服務的安全性要求比較高，因此小i機器人的產(chǎn)品都需要去獨立地部署到企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)中，這就需要3個步驟：
其一，在系統(tǒng)對接方面，需要把小i機器人的產(chǎn)品部署到企業(yè)（銀行）內(nèi)部系統(tǒng)的網(wǎng)絡里面，防火墻內(nèi)部，在這個過程中需要跟銀行的數(shù)據(jù)庫、中間件以及一些安全的機制打通實現(xiàn)融合，符合銀行的運行模式去部署系統(tǒng)。而目前小i機器人已經(jīng)能夠支持多種數(shù)據(jù)庫、中間件、操作系統(tǒng)等。
其二，在知識層面，對于小i機器人而言，在服務每一家企業(yè)的過程中都會遇到大量原始的素材，包括一些非結構化的文檔，這就需要進行一些工具的輔助學習，相對結構化知識，非結構化的知識更需要進行深度學習。
而目前客服機器人最大的痛點還是知識與數(shù)據(jù)不足，這就需要無論是領域的模型還是知識，首先需要訓練和學習。相比較而言，聊天機器人數(shù)據(jù)量大，相對簡單一點。因此，小i機器人在服務客戶的過程中，由專門的知識工程師（利用已經(jīng)形成的方法論）結合客戶企業(yè)專家，去建立相對的知識模型。
在形成相對的知識模型之后，需要結合人工通過對大量的素材進行機器學習和數(shù)據(jù)挖掘。截止目前，小i機器人的解決度達到85%-90%。
其三，銀行動態(tài)數(shù)據(jù)進行對接，在跟銀行交互的過程中，很多時候用戶問的是任務，比如查詢我的上月賬單，這不僅有指令還有相關的參數(shù)，這就需要在機器人的應用框架里面去做相應的開發(fā)，也就是提供接口，無論是訪問客戶的數(shù)據(jù)庫還是指定的接口、安全文件等，能夠拿到客戶企業(yè)的動態(tài)數(shù)據(jù)。
通過跟客戶企業(yè)內(nèi)部的對接，不但可以讓機器人跑到客戶所需要的各個場景中，還能讓機器人完成在各個場景中知識語義的理解。
朱頻頻告訴記者，目前小i機器人在人工智能相關技術，如自然語言處理、語義分析和理解、知識工程和智能大數(shù)據(jù)等方面已經(jīng)走在行業(yè)的前列，每年申請了百余項國家發(fā)明專利授權。2017年發(fā)布中文深度語義開放平臺，以小i數(shù)千億次交互積累的全球最大的中文語義庫、領域知識庫為基礎，通過小i獨創(chuàng)的中文知識圖譜、人機協(xié)作知識學習體系，www.whsntf.cn，在人機交互中賦予機器中文深度語義理解的能力。
根據(jù)中國建設銀行官方數(shù)據(jù)顯示，由小i機器人提供技術支持的小微服務能力已經(jīng)相當于9000個人工座席，遠超95533、400人工座席服務總和。在招商銀行，每天上百萬次的交互量大約需要2000-3000人工服務，小i機器人使其現(xiàn)在的工作人員減少到10人左右。
盡管可以替代85%的人力勞動，但還需要有一支專門的團隊來運營機器人平臺，這15%不可取代的人力主要做兩方面的事情：
其一特殊群體如VIP的服務，其二運營機器人。
而在機器人運營過程中，人工更多的工作是確認機器所尋找到的結果，機器所推進的狀態(tài)是否正確。隨著每天上千萬次的交互，人工在這個過程中更多需要做的對機器推進的結果的是標注、確認以及回答相關工作。
加速產(chǎn)品化到平臺化、標準化工作
與BAT智能機器人不同，他們更多提供的是SaaS服務，這樣更多是提供自助、通用的服務，功能比較簡單。而小i機器人為數(shù)百家大型企業(yè)提供服務，其中不乏運營商、金融領域大型企業(yè)，而目前小i機器人規(guī)模600人左右，如何去服務越來越多的客戶，正在面臨比較大的一個挑戰(zhàn)。
因此服務模式需要做很大的調整和改變，小i機器人是提供專業(yè)人工智能服務和能力的公司，因此需要把他的產(chǎn)品和技術能力產(chǎn)品化之后，并加速向平臺化發(fā)展，這包含幾個過程：
首先，以項目為主。一開始小i機器人為客戶提供服務是以項目為主，從技術層面為客戶提供服務，但是很難服務越來越多的客戶；
其次，向產(chǎn)品化發(fā)展。在2011年左右小i機器人逐步完成產(chǎn)品化工作，例如系統(tǒng)的對接和部署、知識的建設和運營、二次開發(fā)，這樣使得小i機器人在服務客戶的過程中，能夠將大量的能力體現(xiàn)在產(chǎn)品之中，并形成良好的開發(fā)框架，針對不同客戶的定制化需求，就可以在產(chǎn)品形態(tài)的基礎上做定制化開發(fā)。