荷蘭航空如何應(yīng)用、發(fā)展社交媒體與人工智能？
荷蘭航空啟動(dòng)了WhatsAppBusinessPlatform（商務(wù)平臺(tái)），并推出了GoogleHome機(jī)器人，一直走在民航業(yè)新興科技和社會(huì)發(fā)展的前沿。其近期宣布，其由自然語(yǔ)言人工智能研究公司DigitalGenius支持的人工智能一體化取得較大進(jìn)展，提高了公司的響應(yīng)度，同時(shí)又并未犧牲人工服務(wù)。而人工服務(wù)正是荷蘭航空這個(gè)親民品牌的核心內(nèi)容。
荷蘭航空社交媒體經(jīng)理KarlijnVogel-Meijer表示，引入人工智能是公司管理客戶聯(lián)系的必要舉措，航班中斷期間尤其凸顯了人工智能的重要性。不過(guò)，荷蘭航空希望摒棄低效的自動(dòng)化，因?yàn)槠鋾?huì)導(dǎo)致客戶陷入無(wú)休止的問(wèn)答環(huán)節(jié)，永遠(yuǎn)無(wú)法得到正確的答復(fù)。因此，人工智能界面的機(jī)器學(xué)習(xí)能力就成為了關(guān)鍵。
我們正是由此開(kāi)始研究人工智能，與DigitalGenius走到了一起。他們提供了一個(gè)在Saleforce客戶關(guān)系管理平臺(tái)，即我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上執(zhí)行的算法。系統(tǒng)根據(jù)算法在過(guò)往問(wèn)答中搜索到的內(nèi)容作為人工智能體給出某問(wèn)題的推薦答復(fù)。人工智能體獲得答復(fù)后，要么會(huì)表示這個(gè)答復(fù)很棒，然后立即發(fā)送；要么會(huì)表示不完全正確，然后對(duì)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行微調(diào)。人工智能體校正答復(fù)的內(nèi)容時(shí)，算法就會(huì)學(xué)習(xí)，系統(tǒng)則會(huì)更加智能。這種算法我們已使用了一年半之久。目前我們已能夠針對(duì)具體問(wèn)題優(yōu)化優(yōu)先答復(fù)的內(nèi)容。這意味著，目前我們所知的針對(duì)一般重復(fù)性問(wèn)題的答復(fù)都是100%準(zhǔn)確的。我們?cè)贒igitalGenius平臺(tái)上對(duì)答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行了優(yōu)化，這樣這個(gè)平臺(tái)就能夠立即發(fā)送答復(fù)，無(wú)需人工智能體的介入。
大量快速響應(yīng)
Vogel-Meijer表示，荷蘭航空與客戶之間的互動(dòng)量之大，使其必須實(shí)現(xiàn)一定的自動(dòng)化，才能確�？蛻臬@得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
每周我們被提及的次數(shù)大概在13萬(wàn)次左右。一旦出現(xiàn)大規(guī)模的航班中斷，例如近期荷蘭大雪造成的中斷，被提及的次數(shù)還會(huì)翻倍。我們知道，客戶和荷蘭航空之間的對(duì)話主要由相互之間發(fā)送的五六個(gè)問(wèn)題和答復(fù)構(gòu)成。觀察一下對(duì)話內(nèi)容會(huì)發(fā)現(xiàn)，剛開(kāi)始通常都是一般性重復(fù)問(wèn)題。例如：‘我的航班被取消了。能否重新為我預(yù)訂？’或‘我能帶多重的行李登機(jī)？’像這樣的問(wèn)題，我們現(xiàn)在就能夠進(jìn)行優(yōu)化。只有客戶回復(fù)了更私人化的問(wèn)題時(shí)，工業(yè)機(jī)器人維修，才會(huì)轉(zhuǎn)入人工通知。有了人工智能，我們就能夠去除那些較一般性和重復(fù)性的問(wèn)題，能有更多時(shí)間來(lái)真正地給出私人化的答復(fù)。
然而，關(guān)于人工智能自動(dòng)化的一大意外發(fā)現(xiàn)是，其本身速度或許過(guò)快。除非對(duì)其進(jìn)行微調(diào)，否則就會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)反而不好，使自動(dòng)答復(fù)和客戶服務(wù)人工智能體的答復(fù)之間出現(xiàn)極大差異。我們所做的是創(chuàng)建一個(gè)延遲。我們發(fā)現(xiàn)：客戶（使用WhatsApp與我們聯(lián)系的客戶常有這種情況）發(fā)送信息‘你好’，緊接著發(fā)送一個(gè)問(wèn)題，之后又發(fā)送問(wèn)題詳情。而系統(tǒng)響應(yīng)卻會(huì)過(guò)快�？蛻暨�在輸入問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)送了自動(dòng)信息。因此，我們創(chuàng)建了一個(gè)輕微的延遲，這樣客戶就能夠在提出問(wèn)題后得到答復(fù)。同時(shí)答復(fù)的內(nèi)容也會(huì)在我們的SalesForce客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上顯示。人工智能體能夠看到完整的對(duì)話，知道對(duì)話的具體內(nèi)容，并立即介入，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)話的無(wú)縫銜接。
聊天平臺(tái)興起，領(lǐng)英過(guò)時(shí)
Vogel-Meijer發(fā)現(xiàn)，向聊天平臺(tái)轉(zhuǎn)移是2017年一大重要的社交媒體趨勢(shì)。據(jù)她預(yù)計(jì)，聊天平臺(tái)仍將在2018年受到歡迎。
我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，即人們?cè)谂c荷蘭航空等品牌聯(lián)系時(shí)，普遍從公共平臺(tái)轉(zhuǎn)向了信息傳送應(yīng)用軟件等私有平臺(tái)。看看我們的客戶所發(fā)送的問(wèn)題，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們要么使用臉書(shū)Messenger，要么使用WhatsApp，如果是在中國(guó)則會(huì)使用微信。我們認(rèn)為這非常有趣，因?yàn)榫驮趲啄昵拔覀冞�表示希望一切都是公共的，這樣客戶就能夠看到我們向其他客戶給出的答復(fù)。然而，客戶并不想這樣。
客戶想要的是與品牌之間私下對(duì)話。就品牌宣傳的內(nèi)容而言，在臉書(shū)和推特上發(fā)布優(yōu)質(zhì)的帖子和故事型帖子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)極為重要。然而，說(shuō)到品牌對(duì)話，客戶則會(huì)轉(zhuǎn)向使用臉書(shū)Messenger、WhatsApp和微信�？纯次覀冃枰饛�(fù)多少個(gè)問(wèn)題，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，每周我們實(shí)際會(huì)與客戶就行李遺失或升艙等內(nèi)容展開(kāi)3.5萬(wàn)次對(duì)話。有80%的對(duì)話要么通過(guò)臉書(shū)Messenger完成，要么通過(guò)WhatsApp或微信完成。
Vogel-Meijer表示，正是客戶這種對(duì)聊天平臺(tái)的偏好，最終促使荷蘭航空取消了在領(lǐng)英上的客戶服務(wù)響應(yīng)。我們一推出WhatsApp聊天服務(wù)，領(lǐng)英上的問(wèn)題量就出現(xiàn)了極大的下滑�？蛻粢膊辉傧Ｍ覀�?cè)陬I(lǐng)英上給出答復(fù)，因?yàn)楝F(xiàn)在他們可以使用WhatsApp與我們聯(lián)系。之前使用領(lǐng)英是因?yàn)�，我們最重要的客戶都通過(guò)領(lǐng)英聯(lián)系我們，也就是那些最常乘坐航班的客戶。當(dāng)時(shí)這些乘客都使用領(lǐng)英平臺(tái)，而在我們推出WhatsApp服務(wù)后，他們就立即棄用了領(lǐng)英。我們?cè)赪hatsApp上與客戶聯(lián)絡(luò)的次數(shù)和在臉書(shū)上的聯(lián)絡(luò)次數(shù)基本相當(dāng)。我們發(fā)現(xiàn)，全球使用臉書(shū)Messenger和使用WhatsApp的人口量是平分秋色的，不存在誰(shuí)超過(guò)誰(shuí)的情況。各聊天平臺(tái)都有其自身的用戶群。荷蘭人常用的是WhatsApp。美國(guó)人更常用臉書(shū)Messenger。中國(guó)人則多用微信。
對(duì)于2018年是否會(huì)出現(xiàn)其中一個(gè)平臺(tái)擠掉其他幾家平臺(tái)這個(gè)問(wèn)題，Vogel-Meijer認(rèn)為，這得看未來(lái)幾年這些平臺(tái)會(huì)有怎樣的發(fā)展。也要看作為客戶的我能在這些平臺(tái)上做什么。這個(gè)平臺(tái)提供了怎樣的功能？這些功能是否同時(shí)讓我感到自己在不受無(wú)用功能干擾的情況下與某人展開(kāi)私人對(duì)話？我們真實(shí)地看到，社交媒體成為了客戶的一個(gè)完整介入點(diǎn)。社交媒體曾經(jīng)用于發(fā)布美妙的宣傳內(nèi)容和打廣告等。然而，如今我們發(fā)現(xiàn)，客戶已厭倦了下載各種應(yīng)用軟件。他們只使用少量的應(yīng)用軟件。而這些應(yīng)用軟件通常都含有社交媒體和聊天平臺(tái)的元素。作為一個(gè)品牌，如果你想具備存在的必要性，就必須隨時(shí)與客戶同在，也就是要上社交媒體，但又遠(yuǎn)不只是提供優(yōu)質(zhì)的宣傳內(nèi)容和產(chǎn)品內(nèi)容，還要讓客戶能夠做其在網(wǎng)站上所做的事。
對(duì)于荷蘭航空這樣的品牌來(lái)說(shuō)，這就意味著客戶必須要能夠在不離開(kāi)社交媒體的情況下，在此平臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)或購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。這不是要向其發(fā)送一條有官網(wǎng)鏈接的信息�？蛻粝胍氖悄軌蛄粼谧约核x的平臺(tái)上。
此處最典型的范例就是中國(guó)的微信。在麥當(dāng)勞買(mǎi)漢堡時(shí)，你無(wú)需去收銀臺(tái)，只需通過(guò)微信購(gòu)買(mǎi)和支付，就會(huì)收到一條通知信息，告知餐已備好，可在收銀臺(tái)領(lǐng)取。這就是線上線下的充分整合。我認(rèn)為，西方也已開(kāi)始出現(xiàn)這樣的趨勢(shì)。
2018年的主要趨勢(shì)預(yù)測(cè)
對(duì)于2018年主導(dǎo)旅游科技業(yè)的一些趨勢(shì)，Vogel-Meijer認(rèn)為，社交媒體是關(guān)鍵，因?yàn)槠湟殉蔀槊總�(gè)人日常生活的一部分，與你的客戶如影隨行。所有品牌都必須出現(xiàn)在社交媒體上。這意味著必須要在社交媒體上有存在感。不只要發(fā)布好玩的帖子，而是要真正展示客戶所想，并將這樣的內(nèi)容帶進(jìn)客戶選擇的渠道內(nèi)。