人工智能將如何改變酒店業(yè)？
日前，國務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，人工智能的發(fā)展也將迎來新的機(jī)遇。出于提高客人入住體驗、降低人工成本、提高工作效率的考慮，現(xiàn)在已有不少酒店張開雙臂擁抱人工智能。但人工智能可以給酒店帶來的想象空間不止這些，它還可以幫助酒店節(jié)能降耗、進(jìn)行精細(xì)化管理，乃至創(chuàng)新產(chǎn)品等。
魅力顯現(xiàn)
酒店前臺自助機(jī)器人
如今，機(jī)器人已成為人工智能的代言人。希爾頓在2016年和IBMWatson合作測試了機(jī)器人前臺；喜達(dá)屋旗下的Aloft品牌已開始用機(jī)器人Botlr為客房遞東西；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的機(jī)器人。海航酒店集團(tuán)旗下有7家酒店開始使用智能機(jī)器人開展服務(wù)；而且這位智能機(jī)器人的服務(wù)更加全面，它可以為客人房間運送物品，如浴巾、吹風(fēng)機(jī)、兒童用品、客房用餐等。機(jī)器人可以和客人簡單聊天，日常問好，討論天氣，引領(lǐng)有需要的賓客前往公共區(qū)域衛(wèi)生間、會議室、健身房等場所。此外，機(jī)器人還能順路插播一下酒店的各種活動和促銷。據(jù)介紹，這個機(jī)器人有望在該集團(tuán)旗下所有酒店全面部署。
酒店行業(yè)人員流失率高，培訓(xùn)成本也高，人工智能在酒店行業(yè)是必然趨勢。云跡科技市場總監(jiān)趙蕾說。
全國已經(jīng)有200多家酒店在使用機(jī)器人服務(wù)，已經(jīng)超越世界上任何一個國家的應(yīng)用數(shù)量。中國智慧酒店聯(lián)盟秘書長、新新人類酒店機(jī)器人科技公司創(chuàng)辦人荀亮介紹，隨著服務(wù)型機(jī)器人和人工智能技術(shù)的不斷突破與應(yīng)用，酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)勞動力較密集的代表領(lǐng)域，將成為服務(wù)型機(jī)器人進(jìn)軍的重點行業(yè)�，F(xiàn)階段服務(wù)型機(jī)器人進(jìn)入酒店主要是為酒店增添亮點，為客人帶來新鮮的體驗感。
荀亮介紹，庫卡機(jī)器人驅(qū)動器維修，服務(wù)型機(jī)器人目前能夠應(yīng)用在酒店領(lǐng)域的主要包括迎賓引導(dǎo)機(jī)器人、自助入住機(jī)器人、客房情感機(jī)器人、自主運送物品機(jī)器人、安防巡更機(jī)器人、商品售賣機(jī)器人、自助行李存取機(jī)器人、餐廳服務(wù)機(jī)器人等十余個工作崗位的機(jī)器人。每款機(jī)器人都有著獨特的工作技能來勝任不同的工作崗位需求。
在線旅游企業(yè)也在推進(jìn)人工智能與酒店業(yè)的結(jié)合。前不久，攜程宣布，其客服機(jī)器人能在平均一秒到兩秒時間內(nèi)回復(fù)消費者提出來的關(guān)于酒店預(yù)訂等方面的入門問題，已累計服務(wù)超過1億人次。人工客服也從重復(fù)性咨詢等解放出來，進(jìn)而能夠為消費者提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。
前不久，阿里巴巴集團(tuán)旗下旅行品牌飛豬宣布在杭州西溪天堂打造人工智能酒店。目前，西溪西軒酒店的部分客房可以通過屋內(nèi)的智能音箱天貓精靈X1用語音實現(xiàn)對窗簾、燈具、電視等設(shè)備的控制，還能夠直接呼叫酒店客房服務(wù)。
前景廣闊
對酒店業(yè)來說，人工智能并不限于服務(wù)機(jī)器人。在第十四屆中國飯店集團(tuán)化發(fā)展論壇上，北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司CEO林小俊介紹，該公司已經(jīng)嘗試在酒店收益管理方面運用人工智能，讓酒店收獲最佳收益決策。
人工智能將通過最精準(zhǔn)的運算能力和平臺優(yōu)勢，幫助酒店實現(xiàn)精準(zhǔn)決策、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)營銷、精準(zhǔn)管理，將成為傳統(tǒng)收益管理的核心技術(shù)支撐或者重新譜寫收益管理的方法論。荀亮說。
在華美酒店顧問機(jī)構(gòu)首席知識官趙煥焱看來，人工在軟件方面也發(fā)揮著不小的作用，它可以幫助酒店實施差異化、個性化服務(wù)。
山東旅游飯店協(xié)會會長何莊龍認(rèn)為，目前，人工智能還沒有顯示應(yīng)有的威力。以前酒店前廳部可能需要10個人，現(xiàn)在有人工智能的輔助，可能只需要4個人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高運營效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細(xì)化，通過對客源進(jìn)行類比分析，推動產(chǎn)品創(chuàng)新。
道阻且長
人工智能發(fā)展速度驚人，但在酒店業(yè)中的廣泛應(yīng)用仍有較多制約。荀亮告訴筆者，數(shù)據(jù)與知識是發(fā)展人工智能的基礎(chǔ)要素，依托于智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等基礎(chǔ)應(yīng)用所建立的多維度大數(shù)據(jù)知識平臺，將使酒店人工智能變得越來越強(qiáng)大，具有感知、認(rèn)知能力的酒店服務(wù)運營將變得更加精準(zhǔn)、更具智慧。但是，目前，酒店自身數(shù)據(jù)是非常有限的，甚至大部分酒店集團(tuán)都沒有大數(shù)據(jù)技術(shù)積累，即使有數(shù)據(jù)技術(shù)積累的酒店集團(tuán)，數(shù)據(jù)維度和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)都缺少戰(zhàn)略性的規(guī)劃，充其量是字節(jié)性數(shù)據(jù)和策略性數(shù)據(jù)。單從這一點來看傳統(tǒng)酒店企業(yè)就很難與第三方平臺相抗衡。酒店企業(yè)缺少有戰(zhàn)略思維、未來技術(shù)思維綜合能力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊和人才，酒店人工智能還有很長的路要走。
在荀亮看來，從技術(shù)水平上看，目前還處于弱人工智能階段，能夠?qū)崿F(xiàn)的功能價值比較有限。讓人工智能來幫助酒店決策與運營還有一段路要走。
事實上，目前讓智能服務(wù)型機(jī)器人替代人工打掃房間目前是最難的，除非未來酒店客房配套設(shè)施及裝修結(jié)構(gòu)發(fā)生改變。荀亮說，另外，前臺辦理自助入住的機(jī)器人雖然比人工辦理業(yè)務(wù)技術(shù)更加精準(zhǔn)、便捷、高效，但在我國還存在著一定的應(yīng)用門檻，無法完全替代人工。當(dāng)然這也取決于機(jī)器人技術(shù)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)突破、行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗積累，同樣也取決于用戶的使用習(xí)慣、應(yīng)用創(chuàng)新。
觀念陳舊會制約酒店對人工智能的應(yīng)用，很多酒店還沒有認(rèn)識到人工智能的革命性。何莊龍表示，很多國際品牌酒店已經(jīng)開始嘗試運用人工智能。國內(nèi)四星級以下的酒店、單體酒店還是相對滯后。盡管這需要較大投資，但長遠(yuǎn)看酒店是受益的。當(dāng)然，人工智能是不能完全替代人的。
趙蕾說：如果我們從較長的時間維度去看，工業(yè)機(jī)器人維修，庫卡機(jī)器人，未來機(jī)器人一定會在我們生活中每個有需要的角落提供服務(wù)。但目前仍處在概念落地階段，在公共場所能夠提供規(guī)�；⻊�(wù)的機(jī)器人仍然不多。在酒店環(huán)境中那些帶來親和力的細(xì)致入微的服務(wù)與感情的付出是機(jī)器人所不能及的。
同樣，趙煥焱認(rèn)為，人工智能在服務(wù)業(yè)中處于輔助地位，因為服務(wù)業(yè)中人的意識不可或缺。大數(shù)據(jù)是人工智能發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，感情色彩只能由員工傳遞。