昔日無良企業(yè)卷土重來，變本加厲的侵害用戶利益，再一次透支人們對客服行業(yè)的信任，也給剛剛發(fā)展起來的AI語音客服行業(yè)前景蒙上陰影。
文： 靈伴行業(yè)觀察員
今年3.15晚會，一條以“探針盒子-硬件透傳-騷擾式外呼機器人”為核心的灰色產業(yè)鏈遭到曝光，再一次將用戶隱私泄露和騷擾式電話推到鎂光燈前。
回想4年前，3.15曝光了同樣的事件，彼時的無良企業(yè)已經開始利用透傳和語音自動群呼等技術方式，成為售賣假貨和放高利貸等違規(guī)服務的幫兇。伴隨人工智能的第三次浪潮，AI技術被逐漸引入到這條灰色產業(yè)鏈中，讓昔日無良企業(yè)卷土重來，變本加厲的侵害用戶利益，再一次透支人們對客服行業(yè)的信任，也給剛剛發(fā)展起來的AI語音客服行業(yè)前景蒙上陰影。
回顧這條隱藏在暗處的灰色產業(yè)鏈，由3個環(huán)節(jié)組成：大數據帶來的用戶隱私泄露、硬件透傳和騷擾式外呼機器人：
首先，大數據帶來的隱私泄露是整條灰產的起點。APP安裝通過隱藏在使用協議中的眾多強制條款，無數的個人用戶隱私信息在安裝第三方軟件的過程中被軟件的生產者悄然采集、分析、處理，匯入龐大的數據庫。與此同時，非法廠商使用探針盒子的WiFi探測技術悄然識別手機的MAC地址，獲得IMEI（手機串號），堂而皇之的將之與大數據庫進行匹配，獲取用戶號碼信息甚至精準匹配用戶畫像。最終這些利用非法手段獲取的用戶個人和號碼信息被“有心人士”賣給營銷公司變現獲利。
其次，有關部門明令禁止的非法透傳技術。在通道側，電話幾乎是唯一能夠主動觸達用戶的途徑，用戶作為被動方，來電號碼顯示是其判斷的重要信息來源，在這種情況下，一旦號碼被篡改用戶將會面臨巨大風險。2019年7月，工信部在內的國家十三個部門開始綜合整治騷擾電話的專項行動，嚴令禁止透傳技術虛擬主叫號碼或自行修改主叫號碼，此次3.15曝光某些無良企業(yè)無視法規(guī)，竟然使用硬件透傳篡改號碼顯示，為用戶、行業(yè)和社會帶來了巨大危害。
再次，這條灰產的用戶觸達環(huán)節(jié)是騷擾式外呼機器人。其低成本、大并發(fā)的特性，與電銷業(yè)務的需求高度重合，因而很容易被行業(yè)的短視者視為生財之道。然而對用戶而言，接聽由機器人撥打出的騷擾電話不僅侵占了消費者寶貴的時間，擾亂人們正常的工作和生活節(jié)奏，甚至還可能成為受害者，使人們蒙受無妄的損失。同時，這種行為也在無形的瓦解著商業(yè)社會的基石——“信任”，而信任也正是服務行業(yè)的前提和基礎。
一方面，智能騷擾電話的猖獗使得消費者逐漸失去對陌生電話號碼的信任，進而少接或者拒接陌生號碼，這使得正規(guī)企業(yè)的正規(guī)客戶服務開展異常艱難，運維成本大幅增加。
另一方面，機器人維修，這種亂象也對整個客戶服務行業(yè)正常運轉產生沖擊，例如歷來注重服務的銀行業(yè)和保險業(yè)，在金融產品高度同質化的今天，其競爭的關鍵逐漸轉向優(yōu)質的客戶服務。為提升業(yè)務效率、服務質量和客戶滿意度，這兩類企業(yè)提供了豐富的主動式智能服務，如銀行領域提供的支付提醒、消費風險提示，各類回訪和滿意度調查等，這些本該是客戶享有的服務升級，也是用戶資金、個人信息安全的有力保障。
然而由于騷擾式電銷機器人的出現，普通用戶很難在一開始對主動客戶服務與騷擾式電銷作出區(qū)分，要么無端遭受干擾，要么干脆統(tǒng)統(tǒng)拉黑拒絕了事，于是正規(guī)業(yè)務的開展成本和難度呈大幅增長，整個行業(yè)被迫失去應有的信任和支持，社會交易成本急速攀升，行業(yè)聲譽嚴重受損。
智能客服外呼機器人為企業(yè)服務領域提供了一次難得的歷史機遇性的產業(yè)升級。作為一項以語音識別、語音合成、自然語言理解等核心技術為底層架構的AI交互產品，它能夠緩解呼叫中心行業(yè)面臨的客服效率低、客戶流失率高、客服質量難把控等問題，不僅能為企業(yè)節(jié)省成本，還能提升服務效率和質量。
同時，它也能輔助客服的銷售流程，對語音對話實時轉文字，提取文字分析的關鍵信息，輔助客服人員起到銷售思路導航、推薦話術、知識點、購買意愿的分析等能力。
然而，就是這樣一個本該有著大好發(fā)展前景的AI應用場景，竟然因為少部分企業(yè)的貪婪短視，造成了AI應用在客服場景落地的怨聲載道，未免讓人唏噓。我們不禁要問，究竟是什么造成了今日的行業(yè)亂象，又是什么導致整個行業(yè)作為負面的案例被央視點名批評？
首先，正規(guī)企業(yè)的正規(guī)客服業(yè)務對AI多輪次復雜對話的要求頗高，不但要掌握AI交互全鏈條的自有核心技術，更要熟知業(yè)務領域知識、掌握呼叫中心傳統(tǒng)坐席的各種功能，其產品研發(fā)周期長，開發(fā)難度大。對于想要進入AI語音客服這個賽道的企業(yè)而言，面對如此高壁壘的技術門檻，會選擇要求更簡單的電銷機器人來攥取利益也不足為奇。
其次，人們飽受困擾的騷擾電話大部分屬于盲打電銷，其業(yè)務本身在人工客服時代就頗具爭議，這種陌生式推銷的初衷就不是提供更好的服務，而是在最短時間判斷對方是否有購買意向，因此電銷外呼機器人產品對支撐的底層技術要求難度較低，不必擁有自研技術，調用第三方開放平臺的通用AI能力，甚至使用人工錄音即可使產品順利上線服務。另一方面，使用這類產品的客戶也不會如大型正規(guī)客戶一般對產品有著高質量、高標準的嚴要求，只要能夠滿足其正常營銷篩選需求即可，整個項目周期短，盈利豐厚，再加上市面上追逐此類產品的客戶猶如過江之卿，短視+暴利驅動導致市場的發(fā)展被引入了誤區(qū)。
此外，部分短視資本的助推也是造成今日難堪局面的因素之一。有些投資機構，忽略對廠商的團隊、技術、產品、服務等幾項投資重要因素的綜合考量，只考慮企業(yè)短期業(yè)務盈利情況，無視研發(fā)能力，無視商業(yè)倫理，無視行業(yè)長期發(fā)展，亦無視產品帶給社會的影響力，僅僅依據財務報表上幾個“漂亮”的數字就撒出大把資金，以財務投資的形式入股騷擾式電銷機器人廠商，客觀上助推了營銷機器人廠商的短期畸形發(fā)展。
從另一個角度來看，企業(yè)服務市場從誕生之日起就是定位客戶服務，通過不同方式提升每一個客戶對企業(yè)產品和服務的滿意度，是一個長期可持續(xù)的客戶聯系過程。因此，聚焦在智能客服領域，立志用AI升級客服產業(yè)的科技企業(yè)所面臨的是一個長期賽道，而不是互聯網式的短期風口。從這個角度分析，AI+客服原本的價值又在哪里？
AI+客服的第一重價值在于釋放客服行業(yè)長期以來的人力資源壓力。國內高速發(fā)展的經濟催生了大量對服務的需求，即便作為超級人口大國，在如此龐大的需求面前，也難免應付不足。7*24h的服務體系及標準的工作內容，使得客服人員極易產生負面情緒，客服人員流動性大、招聘管理難，這也使得客戶服務體驗質量很難保證。同樣，對于企業(yè)來說，客服人員的招聘管理培訓及薪資也是一筆不小的開支。AI客服的出現使得這些長久以來的痛點得到緩解，機器人客服在時間利用率、運維成本、服務效率等方面的優(yōu)勢，降低了企業(yè)運營服務成本，創(chuàng)造了更大的邊際效益。
AI+客服的第二重價值體現在將人力從重復、機械的問答中釋放出來，聚焦于更具價值、更高階的個性化服務。譬如通過客服機器人的流程化篩選將更富價值的信息挑選出來供人工客服進一步跟進，促使企業(yè)效率顯著改善。人機配合模式，實現了企業(yè)客服部門的優(yōu)化升級，同時，AI客服始終如一的服務態(tài)度，使得服務質量得以保障，客戶的整體滿意度得到提升。
AI+客服的真正意義在于賦予企業(yè)一種全新的生產力或創(chuàng)新能力，幫助企業(yè)實現對人工客服體系的全面升級與重構，同時為客戶帶來全新的服務體驗。人和AI客服不是簡單的分工，而是全面的流程優(yōu)化與融合，www.whsntf.cn，客戶服務不再受限于企業(yè)原有坐席團隊，服務的形式、內容與頻率均可圍繞用戶為中心重構與實施。不遠的未來，以客戶需求為驅動，智能客戶服務為橋梁，企業(yè)將把客戶服務的職能延伸到研發(fā)、設計、市場等各部門，客戶服務將和企業(yè)服務融為一體，“大客服”時代即將來臨。
而對致力于AI客服的科技創(chuàng)新企業(yè)來講，技術的發(fā)展使得整個賽道迎來了大爆發(fā)，尤其是對于技術門檻較低的電銷機器人，通過關鍵詞識別+錄音即可迅速進入市場瘋狂變現，行業(yè)亂象層出不窮，從長遠來看，機器人維修，這種短視行為會使市場對客服機器人產生忌憚情緒，最終淪落為風口下的短暫狂歡。更理性的做法應該是堅持以技術為主導做好企業(yè)服務，專注于業(yè)務場景中更深層次的交互，務實打造真正有價值的新一代智能客服平臺。
具體來說，致力于AI+客服場景的智能語音交互企業(yè)首先應該潛心于技術的研發(fā)，同時在服務企業(yè)的過程中，根據企業(yè)的具體業(yè)務場景給出完整的解決方案，在最終落地的過程中考慮產品的模塊化、可延展性、操作的便捷性，降低后續(xù)可能出現的替換成本，做到真正的降本提效，使得整個產業(yè)最終進入良性循環(huán)，無論是企業(yè)客戶、個人、機器人服務商都可以從中獲益。
315晚會對電銷外呼機器人在內的灰色產業(yè)鏈的曝光并不是壞事，這給了行業(yè)一次凈化與規(guī)范的機會。AI+客服出現的初衷是為了重構客服產業(yè)、優(yōu)化企業(yè)服務的資源配置、更好的為大眾提供服務，成為“智慧+”未來美好愿景的一部分，而低端外呼機器人的出現則與更優(yōu)質服務的初衷背道而馳。對此，客服機器人服務商應以此為契機進行自省，加強對自身的管理，在發(fā)展過程中，堅持以提升企業(yè)客戶服務質量、降低其運營成本，真正解決其問題為宗旨，堅持商業(yè)道德底線，不應向短期利益妥協，唯有此，才能實現可持續(xù)發(fā)展雙贏。
而對于資本方來說，短期收益不應該成為其投資決定的唯一考量因素，業(yè)務的合規(guī)性及技術實力都應成為重要的衡量指標，這不僅是鼓勵市場良性發(fā)展的選擇機制，也是資本方降低風險、確保收益的投資方式。
從國家政策層面來看，繼《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的出臺，3.15晚會對騷擾電話行為的曝光、公眾對信息泄露敏感度的提高，政策方面的監(jiān)管會逐步趨嚴，行業(yè)也將肅清亂象，淘汰多數違規(guī)操作的服務商，倒逼改革，使整個行業(yè)朝著合規(guī)方向發(fā)展。未來，對運營商線路、碼號資源的監(jiān)管也將進一步加強，優(yōu)質的通信資源將成為稀缺品，成為鼓勵市場良性運轉的一項利器。
本次3.15晚會曝光或許在短期內會造成行業(yè)的動蕩，但對行業(yè)的長遠發(fā)展而言未必不是一件好事，野蠻生長的最終結果很可能是劣幣驅除良幣，除了少部分人獲利，大部分堅守初心、致力于以AI助力客服產業(yè)重構升級的服務商都會舉步維艱，長此以往，整個行業(yè)的價值也就無從談起，因此“被點名”可以看作是肅清行業(yè)亂象，加快行業(yè)監(jiān)管的契機，它促使真正以科技普惠社會為宗旨的企業(yè)能夠在良性的競爭機制下健康成長，也促使行業(yè)逐步成熟完善。
AI+客服的應用價值已經被市場認可，未來，隨著技術進一步成熟，人工智能客服的功能將更全面、更高級、更智能，也將深入到更多行業(yè)更多業(yè)務場景中去，助力企業(yè)客服產業(yè)的重構升級，個體也將受惠于其中，得到更高品質的服務。
作為一項技術，AI只是一個工具，工具本身并不具備所謂善良或者邪惡的屬性。所以，當我們在討論應該如何利用AI客服為多數人謀福利，而不應該是制造困擾、厭惡時，其實討論的是背后的人性。這也是企業(yè)在利益之前應該考慮自身社會責任的原因，合理使用AI技術，將讓更多人享受到科技的福祉作為使命，關于AI的未來，自不必爭。