英國航空(British Airways)宣布計劃從2020年開始，在其位于倫敦希斯洛機場5號航站樓的本部，測試以尖端的全自主機器人執(zhí)行簡單的旅客詢答與引導工作，讓英國航空的機場服務人員騰出時間專注于處理更復雜或急迫的旅客問題。
英國航空的創(chuàng)新主管認為未來的機場必須提供結合自動化與個人化的客戶服務，因此英國航空持續(xù)發(fā)掘運用自動化的創(chuàng)新方式，協(xié)助旅客在機場與飛行旅程中，減少排隊、享受更快速與舒適的服務。2019年陸續(xù)嘗試運用3D打印(3D printing)、人工智能(AI)、無人駕駛行李車等創(chuàng)新技術，KUKA機器人電路板維修，以進一步強化客戶服務自動化。
Bots And Us結合社會科學、人本設計、先進工程學，開發(fā)尖端的機器人與AI產(chǎn)品，英國航空最新的客戶服務自動化措施便是引進Bots And Us具備AI能力的全自主機器人，能運用最新的翻譯技術，以多種不同語言獨立跟各國旅客互動，為每天90000名往來5號航站樓的旅客當中有需求者提供協(xié)助。
根據(jù)《攜程2017年英國游大數(shù)據(jù)報告》以及英國交通部提供的數(shù)據(jù)顯示，2017年有超過6萬中國游客通過攜程選擇跟團游、自由行、當?shù)赝鏄返嚷糜萎a(chǎn)品赴英國，人數(shù)較2016年同比增長近100%。這些游客僅2017年上半年就帶動英國旅游開銷增長2.31億英鎊，同比增長54%。因此，www.whsntf.cn，會說中文，或許將成為此次全自主機器人的必備技能之一。
除了在機場內的通行導引以及答覆詢問與提供實時航班等信息，Bots And Us的全自主機器人還能運用地理位置定位(geo-location)技術與10多種先進傳感器，持續(xù)監(jiān)測外圍360度范圍內的狀況，因此能在機場航空站內安全、自主的到處移動，陪同旅客前往英國航空專屬的特別協(xié)助與家庭報到區(qū)等地點。
2019年英國航空投入數(shù)百萬英鎊強化員工訓練，以配合其在希斯洛機場先導實施的第一類接觸解決計劃，讓在機場的客服人員透過專業(yè)性、進取心、判斷力，運用iPad上的一套專門App即可就地直接輔助與解決旅客的任何問題，而無需讓旅客轉而向客戶關系單位求助，可避免旅客焦慮與耗費時間。
引進Bots And Us創(chuàng)新的智慧機器人跟人類員工并肩合作，透過第一類接觸解決計劃服務旅客，將可讓英國航空的機場服務人員能有更多時間專注服務其他更有需要、需求較復雜的旅客，處理刻不容緩的問題，并提供能獲得旅客高度評價的一對一服務與真正無縫的旅游體驗。由于第一類接觸解決計劃受到旅客巨大贊賞，英國航空正擴大在其全球的航空網(wǎng)推出。
2019年英國航空在希斯洛機場5號航站樓安裝80套全新的自助報到機、80套先進自助行李托運機，未來5年更將投資65億英鎊于擴大自動化與科技應用以提升客戶體驗，第一類接觸解決計劃是其中重要的一環(huán)，此外還包括在全機隊建置高速Wi-Fi網(wǎng)絡，讓客艙服務人員在飛行途中也能透過裝置連網(wǎng)為旅客取得所需信息。
英國航空已在希斯洛機場5號航站樓每一個國際航班的登機門完成自助登機系統(tǒng)的建置，因此得以減少班機起飛延誤。這是讓從英國搭機出境的旅客能透過生物識別方式登機的第一步。此外英國航空的機場客服人員能隨時提供現(xiàn)場協(xié)助，也讓其客戶滿意度節(jié)節(jié)上升、旅客排隊的現(xiàn)象也幅減少。
英國航空率先將生物識別自助登機門應用于從希斯洛機場起飛的英國國內線班機登機程序，迄今已有350萬名旅客透過生物識別自助登機門登機。此外英國航空還在從美國洛杉磯、紐約、奧蘭多飛往倫敦的班機，機器人維修，采用臉部識別的方式登機，不僅翻轉旅客在機場的體驗，更可所短50%的登機時間。